Demi meningkatkan kepercayaan pelanggan, menambah pelanggan baru, sekaligus menjaga loyalitas pelanggan lama, banyak perusahaan yang berusaha memberi pelayanan maksimal dengan fokus pada perbaikan kualitas produk atau jasa yang ditawarkan.
Selain fokus kepada produk dan layanan, beberapa perusahaan lebih memilih untuk memberikan citra positif pada brand utama mereka. Konsep ini lebih dikenal dengan istilah brand experience.
Mengutip laporan dari Journal of Marketing, brand experience merupakan salah satu cara untuk meningkatkan customer experience dengan cara memberikan pengalaman positif kepada pelanggan ketika mereka berinteraksi dengan brand tersebut.
Respons yang diberikan pelanggan ini secara khusus dipicu oleh desain atau identitas dari brand tersebut. Contohnya, cara dan gaya komunikasi dari brand tersebut, kemasan produk, dan lainnya.
Meski fokus utama yang ditawarkan adalah brand, namun Rock Content menjelaskan jika brand experience cukup efektif memberikan pengalaman positif kepada pelanggan, dan berpeluang meningkatkan loyalitas pelanggan dengan level tertinggi berupa fanatik brand.
Pilih EXCL Brand Experience
Berbeda dengan perusahaan lainnya yang fokus meningkatkan kualitas produk dan layanan, PT XL Axiata Tbk. (EXCL) justru lebih memilih strategi brand experience untuk memberi pelayanan maksimal kepada pelanggannya.
Dilansire dari situs customer experience expert CXSense, Alfons Eric Bosch Sansa, Chief Marketing Officer XL Axiata, menjelaskan jika brand XL saat ini sedang berada di puncak transformasi. Alfons percaya konsep customer experience yang dipilih EXCL akan mampu meningkatkan brand experience di kalangan pelanggan.
Tujuan utamanya bukan hanya sekedar mengikat loyalitas pelanggan, tapi juga bisa dijadikan sebagai landasan untuk menarik lebih banyak pengguna baru.
Untuk menjalankan misi ini, EXCL secara khusus menggandeng M&C Saatchi Indonesia, perusahaan agensi periklanan asal Inggris yang sebelumnya berhasil mempersembahkan kemenangan bagi XL Axiata dalam ajang promosi multi-agensi yang diikuti oleh empat agensi ternama.
M&C Saatchi Indonesia sendiri nantinya akan menangani Below the Line (BTL) dan Above the Line (ATL) untuk produk XL Satu, XL Prabayar, Pascabayar Premium XL dan XL Prioritas.
Dalam keterangannya, President Director M&C Saatchi Indonesia, Anish Daryani menjelaskan jika kerja sama pihaknya dengan grup Axiata merupakan kerjasama lanjutan setelah beberapa kerjasama sebelumnya yang berhasil mendorong EXCL sebagai salah satu brand terbaik di Indonesia.
Lebih lanjut lagi, Anish Daryani yakin kemampuan M&C Saatchi Indonesia dalam menyederhanakan masalah bisnis dengan konsep pendekatan memimpin, menavigasi dan mengelola perubahan, akan mampu mendorong transformasi EXCL jadi lebih baik.
M&C Saatchi Indonesia sendiri baru hadir pada Januari 2018 lalu. Meski tergolong baru, namun faktanya perusahaan yang berbasis di London ini berhasil dipercaya oleh banyak brand ternama, mulai dari Tempo Scan, Indofood, Gudang Garam, BP Castrol, Viu Clip dan lainnya.
Di Indonesia M&C Saatchi bergerak di bidang solusi pemasaran terintegrasi, termasuk mengurusi masalah iklan media, pemasaran media digital, pemasaran kinerja, pemasaran seluler, CRM, hubungan masyarakat, analisis data, pemasaran influencer, sponsor, inovasi ritel dan lainnya.
Sebelum tiba di Indonesia, perusahaan yang dikenal menawarkan konsep sederhana dalam berinovasi ini sudah lebih dulu menjajal pasar Asia Tenggara, lewat cabang operasionalnya di Singapura dan Malaysia. Indonesia sendiri merupakan negara ke-24, sekaligus jadi cabang ke-27 M&C Saatchi.
#CXSenseWritingCompetition
